本文选自《震旦月刊》第 595 期 2月栏目／大师轻松读
无论你从事哪种行业，现今的顾客都偏爱数字体验。数字转型正在改变你的商业模式，提供顾客喜爱的优质线上体验，创造更多商机。

顾客体验就像冰山一角，大部分繁重的工作都发生在后台的系统层级。对此你要采取3阶段的方法因应，此即「设计思考2.0」：

方法一

在构想形成前：你要为新点子的迸发做好准备。

• 弄清楚你想要达到的商业成果，你想要解决的具体顾客问题，以及潜在顾客会把你跟竞争对手提供的哪些替代解决方案放在一起评估。

方法二

在构想形成时：你要产生创新的新颖点子——数量和品质兼顾。为了让这些创意不致漫无边际，形成构想的好方法包括：

• 永远专注在明确指定的目标上，而非为了点子而产生点子，去解决实际的顾客问题。

• 加入诸如竞争者资料、问题的第一手资讯、现有资源等见解。

• 不要让人马上批评或批判新点子，先给它们氧气成长茁壮。

• 确保你的团队中有各式各样的人提出他们的想法。背景越多元越好。广纳不同年龄、地理位置、技术水准、个性、性别的人。

• 鼓励每个人写下他们在放松、运动、睡觉、洗澡时想到的点子。在办公室以外环境出现的点子往往很棒，所以要好好把握。

• 鼓励每个人跳出思考框架，找到拓展思惟的方法。

• 避免完美主义。接受原始构想都有未尽完善之处，需要随着时间慢慢解决。

• 明白没有「最好的」新点子这回事。每一个问题都会有成千上百种理想解决方案，你要做的是选择一个执行，不是全部都要。

• 务必记下你想到的所有点子。你永远不知道将来什麽时候可以回收并重新组合这些点子。

方法三

最后，在构想形成后：你要排列优先顺序——然后选择你想执行的最佳构想。为此，你得：

• 根据顾客可享受到的附加价值、存续性及可行性，审视你的点子，排出优先顺序。此时若能确定制作原型和实地测试所需的成本和力气，将会很有帮助。列出前3个点子。

• 评估每个构想的风险。记住，风险可能来自四面八方：技术、执行难度、运作流程、目前营运配合状况、监管、合作夥伴、竞争等等。看看纳入风险评估后，是否会改变你的前3名清单。

• 找出快速、经济的方法来为你的前3名点子制作原型。定义最低可行产品应该是什麽样子，并分析如何向顾客提供一些原型以获得回馈意见。

• 为新点子的原型制作和实地测试制定发展路线。在你实际开始之前，看看能否打造微缩模型来体验一下，或者使用虚拟实境模拟。

• 建构、发布，然后不断反复修正，直到你能提出稳定且能吸引顾客的东西。